要說歷史悠久卻又變革常新，大概沒有哪個(gè)領(lǐng)域能和零售行業(yè)相比。

在這個(gè)瞬息萬變的零售江湖，最核心最本質(zhì)的東西究竟是什么？對(duì)此，在零售行業(yè)摸爬滾打已經(jīng)三十年的蘇寧掌門人張近東有著自己的理解。

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在7月12日召開的蘇寧控股集團(tuán)半年度工作會(huì)上，張近東表示，市場(chǎng)瞬息萬變，近十年來，零售企業(yè)獲取用戶和流量的方式一直在變，但無論形式怎么變，零售的競(jìng)爭(zhēng)最終一定是商品和服務(wù)能力的競(jìng)爭(zhēng)，否則一切都是空中樓閣，再高的流量也無法承接。

張近東強(qiáng)調(diào)，作為一家以零售業(yè)務(wù)為核心和根本的企業(yè)，蘇寧要始終抓住商品供應(yīng)鏈和服務(wù)兩大基礎(chǔ)能力，強(qiáng)化構(gòu)建自身核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

商品供應(yīng)鏈|實(shí)現(xiàn)大快消領(lǐng)域快速突破

經(jīng)過十年互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型發(fā)展，尤其是在去年先后收購萬達(dá)百貨和家樂福中國后，蘇寧全面完成全渠道、全品類、全客群布局，商品供應(yīng)鏈日臻完善，并確定了“鞏固家電、大力發(fā)展快消、培育百貨”的發(fā)展策略。

財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，2019年，蘇寧易購大快消業(yè)務(wù)營收同比增長(zhǎng)115.44%，已經(jīng)成為第二大營收來源。今年一季度，雖然受到疫情的不利影響，但在供應(yīng)鏈融合的驅(qū)動(dòng)下，蘇寧易購快消百貨類商品銷售規(guī)模同比大增167.99%，蘇寧家樂福繼續(xù)保持盈利且同比有所增長(zhǎng)，門店到家業(yè)務(wù)銷售占比逐月快速提升。

無論從哪個(gè)角度看，今天的蘇寧易購都已經(jīng)不再是“家電第一渠道”幾個(gè)字可以完全涵蓋。

為進(jìn)一步強(qiáng)化商品供應(yīng)鏈建設(shè)，張近東表示，要加快開放平臺(tái)的發(fā)展，在持續(xù)完善平臺(tái)生態(tài)體系建設(shè)的同時(shí)，進(jìn)一步提升商戶及商品的豐富度，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營上的快速突破。下半年開放平臺(tái)要全面提升招商數(shù)量、質(zhì)量，有針對(duì)性地引入高質(zhì)量商戶，并在保證經(jīng)營質(zhì)量的前提下快速提升商戶數(shù)量。

對(duì)于大快消業(yè)務(wù)的發(fā)展，張近東表示，快消體系仍然是集團(tuán)品類發(fā)展的重中之重，要以家樂福為紐帶，整合雙線供應(yīng)鏈，實(shí)現(xiàn)在大快消領(lǐng)域的快速突破，對(duì)外加強(qiáng)推廣、打造心智；對(duì)內(nèi)運(yùn)營用戶、加強(qiáng)商品管理。

在自主產(chǎn)品的發(fā)展上，張近東要求持續(xù)提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，高舉高打搶占市場(chǎng)。“自主產(chǎn)品是集團(tuán)的核心戰(zhàn)略?！睆埥鼥|表示，自主產(chǎn)品不僅包括C2M集團(tuán)所經(jīng)營的純自主品牌和代理品牌產(chǎn)品，也包括各事業(yè)部操作的定制包銷的泛自主產(chǎn)品，無論是哪種類型的自主產(chǎn)品，都要深入研究用戶需求，提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力。

服務(wù)|打造具有蘇寧特色的平臺(tái)級(jí)服務(wù)產(chǎn)品

“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品”，在張近東看來，服務(wù)是蘇寧的立足之本，也是蘇寧的特色和優(yōu)勢(shì)。

在張近東的概念里，用戶服務(wù)不等于售后服務(wù)，它有著更豐富的內(nèi)涵：比如，隨著蘇寧在全球商品供應(yīng)鏈的不斷完善，可為用戶提供更多便宜好貨，這是商品服務(wù)；線下門店通過數(shù)字化手段提升服務(wù)能力，改善消費(fèi)體驗(yàn)，這是門店服務(wù)；在物流服務(wù)方面，隨著蘇寧全國布局的物流配送網(wǎng)絡(luò)不斷延伸，以快消生鮮為主打的及時(shí)到家服務(wù)持續(xù)升級(jí)；在售后服務(wù)方面，蘇寧幫客已在全國完成6500家網(wǎng)點(diǎn)布局，24小時(shí)送裝覆蓋社區(qū)+縣鎮(zhèn)，同時(shí)可為用戶提供豐富的社區(qū)生活服務(wù)。

張近東表示，要全面強(qiáng)化全員服務(wù)意識(shí)，持續(xù)加強(qiáng)服務(wù)基礎(chǔ)質(zhì)量的管理。一方面要做精做細(xì)自營服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)管理，不斷提升服務(wù)口碑；另一方面，要嚴(yán)格管控開放平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量，按照自營的同等標(biāo)準(zhǔn)來管理，持續(xù)推動(dòng)全鏈路基礎(chǔ)體驗(yàn)的梳理工作，把用戶體驗(yàn)的每個(gè)細(xì)節(jié)打磨到極致。

在服務(wù)產(chǎn)品的推廣上，張近東表示，要打造具有蘇寧特色的平臺(tái)級(jí)服務(wù)產(chǎn)品、標(biāo)桿性服務(wù)產(chǎn)品，如貴就賠、延時(shí)配、極速退，要形成服務(wù)產(chǎn)品矩陣，讓用戶看得見、感受到，進(jìn)一步形成差異化的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，提升用戶體驗(yàn)和口碑。

邀請(qǐng) 蘇寧

　　

分享文章：張近東：零售必須抓住兩大核心否則都是空中樓閣
文章來源：http://sd-ha.com/article30/cjpdso.html

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